Le choix des solutions de transport de vos produits est une étape clé lors du passage à la vente en ligne. Cette étape est trop souvent négligée, voire peu abordée lors que de la création d’une plateforme de e-commerce.

Ce « Dernier Kilomètre » entre vos produits et vos clients va définir votre image, la satisfaction client et donc la réussite de votre activité de e-commerçant sur la durée.

Vous imaginez livrer dans le monde entier, rapidement avec 100% de satisfaction client ? Eteignez votre télé et réfléchissons ensemble.


Quelle zone de livraison choisir ?

C’est sans aucun doute LA question sur laquelle l’on fait le plus souvent l’impasse… la tendance est à vouloir livrer à l’international, et ensuite réfléchir et ne réduire qu’ensuite sa zone de chalandise.

La démarche la plus sage est de choisir de procéder exactement à l’opposé, afin de réduire ses risques et de maximiser la satisfaction client, et donc votre réputation de cyber marchand.

Non seulement parce que le référencement de votre site ne fait que débuter, mais également que votre identité de marque, la notoriété de votre entreprise est d’abord locale.

Il ne faut pas prendre une zone trop réduite non plus, parce qu’après tout, votre e-commerce a pour but de conquérir une nouvelle clientèle, pas de porter votre clientèle locale vers le web. A moins que cela ne rentre dans votre stratégie d’entreprise bien entendu.

Je conseille donc de viser en premier lieu la France (si vous êtes implanté en France) mais attention, la France Métropolitaine et la Corse (les tarifs transporteurs y sont différents).

Outre la simplicité pour la gestion des langues, c’est le meilleur marché pour tester la fiabilité des transporteurs sans se heurteur en plus aux contraintes douanières ou administratives des destinations plus éloignées.

Une fois que votre processus de vente est bien rôdé et que les premières ventes ont de retour positifs, vous pouvez envisager les pays limitrophes, voire DOM-TOM et l’Espace Schengen.

Pour les destinations plus éloignées, j’y reviendrai plus loin.

Quel transporteur choisir ?

Tout comme pour les solutions de paiement bancaire, votre entreprise devra passer un contrat avec les différents transporteurs. Les tarifs peuvent être négociés en fonction du nombre de colis mensuel.

Certaines solutions peuvent vous affranchir d’un contrat, mais vérifiez selon votre zone géographique si le service est pleinement fonctionnel pour votre activité.

N’oubliez pas une chose ! Vous être responsable aux yeux de votre client pour les délais de transport. La loi (depuis le 13 juin 2014) vous impose de livrer dans les délais annoncés AVANT la confirmation de l’achat par le client et ce délai ne peut dépasser 30j.

Il est donc indispensable de s’assurer de la fiabilité et de la réactivité de vos transporteurs.

Après tout le livreur ou le point de retrait seront le premier contact direct avec le client et donc l’image qu’il aura du service fourni par votre entreprise (avant l’ouverture du colis).

La liste des transporteurs est longue et surtout leurs tarifs ne sont pas identiques, la qualité du service fourni non plus. On peut citer Coliposte, Chronopost, UPS, DHL, Fedex, TNT, etc.

Pour chacun vérifiez les informations suivantes :

  • les dimensions des colis (parfois les emballages sont imposés ou normés)
  • les dimensions maximales des colis transportés
  • les poids maximums transportés
  • les zones de livraisons directes (zones dans lesquelles ils livrent)
  • les zones de livraisons indirectes (zones dans lesquelles ils passent par un prestataire local)
  • les assurances proposées sur la valeur de la marchandise et les riques de casses
  • s’ils livrent directement au client ou dans des points de distributions ou les deux

Quel mode de livraison proposer à mes clients ?

La plus grosse erreur est de proposer un choix important de modes de livraison. C’est tentant et ça peut paraitre facile, mais :

  • Vous devrez gérer de multiples interlocuteurs avec des contraintes différentes,
  • Vous devez configurer votre e-commerce en fonction des zones spécifiques à chaque transporteur et leurs tarifs respectifs,
  • Et surtout le client pourra hésiter trop longtemps sur tel ou tel transporteur puis finalement se raviser et reporter son achat ultérieurement.

Ce dernier point peut paraître illogique mais le consommateur est extrêmement volatile. N’oubliez jamais que celui-ci a déjà :

  • Cherché votre produit sur un moteur de recherche,
  • Parfois cliqué sur une publicité ou un lien sposorisé (donc vous a coûté de l’argent),
  • Pris le temps de regarder plusieurs concurrents (il ne faut pas pêcher par orgueil, vous n’êtes pas le seul à vendre ces produits en ligne),
  • Rempli son panier,
  • Créé un compte,
  • Saisi ou validé ses informations personnelles,
  • Choisi son adresse de livraison,

Il est donc pressé de finaliser son achat, trop de choix, avec des tarifs différents, des conditions de livraison spécifiques et multiples ? domicile, point relais tant de choix qui vont le faire réfléchir, se parfois même douter de votre efficacité ou de votre fiabilité ! alors que vous espériez le contraire. Après tout, à cette étape rien n’est encore joué, le client n’a toujours pas payé, il va encore devoir choisir son mode de paiement.

Simplifiez ! Votre but est de vendre, choisissez donc un réseau de distribution efficace et cohérent pour vos clients.

Et l’internationnal ?

Vendre à l’internationnal c’est tentant, même séduisant mais … nous sommes dans le monde réel. Vous n’êtes pas Amazon, pas encore en tout cas.

De plus, dans la plupart des pays il faudra traduire votre catalogue (on y pense souvent) mais surtout, traduire toute la partie avant vente et relation client. Il faudra également assurer un service client a minima en anglais, sauf si vous restez exclusivement en zone francophone.

Les traductions approximatives seraient signe de non professionnalisme et pourraient provoquer des quiproquos dans vos échanges.

Selon vos produits, étudiez le marché et renseignez vous a minima sur les points suivants :

  • Législation en vigueur (par exemple l’envoi de denrées alimentaires vers les USA est très encadré)
  • Concurrence
  • Fiabilité des transporteurs

Quels tarifs appliquer ?

La question est délicate. En clair il n’y a pas énormément de possibilités :

  • prix réel du transporteur,
  • prix réel du transporteur avec frais de port offerts à partir d’un certain montant ou poids,
  • tarif forfaitaire,
  • frais de port offerts

Au final, la question est plus simple, soit vous affichez les frais réels, soit vous reportez vos coûts sur le prix pour tous les clients.

Offrir les frais de port à partir d’un certain seuil va inciter à augmenter le panier moyen, celà ne consommera pas fortement votre marge car après tout, vous aurez gagné du temps en préparation des commandes.

Rendre gratuit des frais de port (s’ils sont élevés) vous rendra moins concurrentiel.

Cette étape doit être le reflet de votre modèle économique.

Il n’y a pas vraiment de loi reproductible pour tout e-commerce mais voici quelques pistes de réflexion :

  • L’encombrement de vos colis, créez des lots pour que le coût du transport soit toujours inférieur au prix du lot (la progression n’est pas linéaire),
  • Calculez votre panier moyen pour préserver votre rentabilité et votre compétitivité,
  • Choisissez des transporteurs réalistes par rapport à vos produits (a-t-on besoin de conserves toujours livrées sous 24h ?)

Pour une livraison vers les DOM-TOM n’oubliez pas que les coûts sont très élevés, donc les commandes seront très rares si les frais de port impactent trop lourdement le prix final (notamment pour les objects encombrants ou lourds mais peu chers)

Mon conseil

Voyez grand mais commencez plus modestement.

Dans un premier temps visez une livraison nationale de vos produits. Assurez-vous de la qualité de vos services avant de vous essayez à voir plus loin. Mieux vaut rater une vente que perdre en réputation pour un service mal rôdé.

Je recommande au maximum 2 transporteurs pour une zone donnée, avec possibilité de point relais ou domicile.

Soyez transparent, affichez les tarifs sur une page dédiée, affichez vos frais de port dès l’étape du panier. Voire même mettez un petit calculateur !

Respectez scrupuleusement les délais de livraison, le client n’acceptera pas les retards liés à votre transporteur car celui-ci s’est engagé auprès de vous et non de lui. Il fera valoir ses droits de rétractation mais surtout avoir un avis négatif sur votre service et il le fera savoir… La négociation doit rester votre jocker et surtout être occasionnel !

Avant d’envisager de vendre à l’internationnal, regardez vos sources de visites, étudiez vos statistiques de langues et géographiques afin de faire croître votre business progressivement et quand la demande est réelle.

Assurez vous d’être en capacité de livrer ces nouvelles destinations, d’assurer pleinement le suvi des commandes et la relation client.

Soyez certain de bien connaître l’ensemble des contraintes légales pour ces nouvelles destinations.

De disposer de CGV à jour et adaptées à votre business.

Vous réduirez ainsi vos coûts initiaux et parfois également vos coûts de fonctionnement, donc votre rentabilité.

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